Líder de Automatización y Mejora Continua (Bilingüe) Call Center

1. Objetivo del Puesto Identificar, diseñar e implementar mejoras de proceso y soluciones de automatización en todas las áreas de la organización —call center, cobranzas, contabilidad, legal, operaciones y cumplimiento— con el fin de eliminar trabajo manual, reducir tiempos de ciclo y disminuir errores. 2. Responsabilidades Principales Descubrimiento y diagnóstico de procesos:

• Levantar y documentar procesos manuales actuales en cada área (as-is), incluyendo tiempos, volúmenes, puntos de error y dependencias.
• Construir y mantener un inventario priorizado de oportunidades de automatización, con estimación de horas recuperables e impacto.
• Entrevistar y acompañar a los usuarios finales en su puesto de trabajo (analistas de cobranza, contabilidad, coordinación legal) para entender el trabajo real, no el documentado.

Diseño y construcción de soluciones:

• Diseñar el proceso objetivo (to-be) y construir la solución: flujos de trabajo, reportes automatizados, integraciones, scripts, plantillas y tableros.
• Automatizar reportería recurrente que hoy se prepara manualmente en Excel (conciliaciones, reportes de cartera, cierres, seguimientos de cobranza, reportes a cliente).
• Configurar y extender el CRM (Zoho) —flujos, reglas, automatizaciones, campos, integraciones vía API— para eliminar captura manual y doble digitación.
• Construir tableros en Tableau que reemplacen reportes armados a mano.

Implementación y adopción:

• Liderar la implementación de cada iniciativa: pruebas, paralelo, corte y estabilización.
• Documentar cada solución entregada (manual de usuario, lógica, supuestos, mantenimiento) de forma que la organización no dependa de una sola persona.
• Capacitar a los usuarios y medir la adopción real después del go-live.
• Realizar seguimiento post-implementación a 30 y 90 días para verificar que el beneficio se sostiene.

Gestión del portafolio de iniciativas:

• Mantener un roadmap de automatización priorizado por impacto y esfuerzo, revisado con la Dirección de Operaciones.
• Evaluar herramientas y proveedores tecnológicos cuando la construcción interna no sea viable, incluyendo análisis costo-beneficio.
• Reportar mensualmente resultados en términos de horas eliminadas, tiempos de ciclo y errores evitados.

5. Perfil Requerido Requisitos indispensables (excluyentes)

• Mínimo 4 años construyendo e implementando automatizaciones o mejoras de proceso en entornos operativos con enfoque en cobranza, con ejemplos concretos y medidos.
• Excel avanzado (Power Query, modelado, macros/VBA) y Power BI, Tableau u otra herramienta de BI a nivel de construcción, no solo consumo.
• SQL y experiencia trabajando directamente con bases de datos.
• Configuración de CRM a nivel de flujos y automatización (Zoho deseable)
• Inglés C1 o superior, verificado en entrevista. Debe poder presentar resultados y negociar con contrapartes internacionales.
• Español nativo o profesional.

Deseable

• Scripting (Python, JavaScript/Deluge) e integraciones vía API.
• Herramientas de RPA o automatización low-code (Power Automate, Zapier, Make).
• Experiencia previa en call center / BPO, cobranzas o servicios financieros.
• Lean, Six Sigma o metodología equivalente de mejora continua.
• Formación en Ingeniería Industrial, Sistemas, Administración o afines. Maestría deseable, no excluyente.
• Exposición a entornos multi-jurisdicción o multi-país.

Competencias críticas (las que se evalúan en entrevista)

• Capacidad de construcción — entrega soluciones funcionando, no diagnósticos.
• Levantamiento de procesos con empatía — entra a un área ajena, entiende el trabajo y gana la colaboración del equipo sin generar resistencia.
• Pensamiento analítico y cuantitativo — mide antes y después; sustenta el beneficio con datos.
• Influencia sin autoridad formal — logra que las áreas adopten cambios sin reportar a él.
• Autonomía y priorización — opera sin estructura definida y elige dónde está el mayor retorno.

Condiciones del Puesto Jornada: Tiempo completo: lunes a viernes. Modalidad: Presencial. Oficina Sector Naco. Horarios de 9:00 a.m. a 6:00 p.m. Seguro médico. Vacaciones. Beneficios de Ley. Salario a discutir en entrevista.