Líder de Call Center

Funciones: Responsable de coordinar y supervisar la operación diaria del Contact Center, asegurando el cumplimiento de las metas comerciales, la excelencia en la atención y la eficiencia operativa del equipo. Su rol integra la planificación de estrategias de captación de clientes, la gestión de indicadores clave, el control de calidad del servicio y la articulación con áreas como Cobros, Compras y Logística. Colaborar en la preparación y presentación del presupuesto anual de ventas del canal Retail y el presupuesto de gastos del Contact Center. Supervisar el cumplimiento de las metas de ventas establecidas, alineadas con las políticas y procedimientos de la empresa. Evaluar, proponer y ejecutar campañas promocionales para captar nuevos clientes y fortalecer la cartera existente utilizando las plataformas disponibles. Asignar metas individuales y grupales al equipo de ventas y dar seguimiento continuo a su cumplimiento. Solicitar al departamento de Compras los insumos necesarios para garantizar la operación del Contact Center. Gestionar la apertura y ajustes de crédito de clientes Retail en coordinación con el área de Cobros. Supervisar el desempeño del equipo de ventas telefónicas, velando por el cumplimiento de procesos como: facturación, cotizaciones, captación de nuevos clientes y coordinación de transportación y la calidad del serivicio. Asegurar el cumplimiento de los procedimientos internos en el departamento, tiempos de respuesta adecuados, políticas de servicio y protocolos comerciales establecidos. Gestionar indicadores clave de desempeño (KPI) del área y proponer mejoras de eficiencia. Retroalimentar al equipo de forma periódica para mejorar su desempeño y mantenerlos motivados. Coordinar procesos de capacitación constante para fortalecer las habilidades del equipo. Servicio al cliente y control de calidad Asesorar a los clientes sobre los productos y servicios que ofrece la empresa. Recibir y gestionar quejas y reclamaciones según los procedimientos establecidos, dando seguimiento oportuno al estatus del caso. Medir la satisfacción del cliente de forma trimestral(encuestas, indicadores, comentarios), con el fin de identificar oportunidades de mejora.