PUESTO: Agente Contact Center

Idiomas: Ingles (Nativo) y Deseados: Aleman, frances o portugues.

DESCRIPCIÓN DEL PUESTO

DEPARTAMENTO:

Contact Center

NOMBRE DEL PUESTO:

Agente Contact Center

REPORTA A:

Gerente Contact Center

PUESTOS SOBRE LOS QUE TIENE RESPONSABILIDAD:

N/A

TRAMO DE CONTROL:

Local

MISIÓN DEL PUESTO:

Apegado a la filosofía, políticas, procedimientos y estándares de calidad trazados por Meliá Hotels International, trabaja en estrecha colaboración con otros miembros del equipo para proporcionar un servicio excepcional a nuestros clientes, respondiendo a las preguntas, manejando las quejas y solucionando los problemas con nuestros productos y servicios. Maneja un alto volumen de llamadas entrantes o salientes, o ambas, y debe tratar de crear una experiencia positiva para cada persona que llama. Escuchará a los clientes para comprender el motivo de su llamada, atenderá todas las preguntas o quejas y proporcionará una respuesta precisa y eficiente.

RESPONSABILIDADES PRINCIPALES:

Generales:

Responder o hacer llamadas a los clientes para conocer y atender sus necesidades, quejas u otros asuntos relacionados con los productos o servicios.
Responder las llamadas de manera eficiente y precisa, explicando las alternativas de uso, ofertas activas con el objetivo de concretar las reservas en la primera llamada.
En caso de reclamaciones brinda posibles soluciones, asegurándose de que los socios se sientan apoyados y valorados.
Utiliza software, bases de datos, guiones y herramientas de manera apropiada.
Entiende y se esfuerza por cumplir o exceder las métricas del centro de llamadas mientras se proporciona un excelente y consistente servicio al cliente.

Funciones del Puesto:

Llamadas entrantes y salientes

Welcome Call (Llamadas de bienvenida)
Reservas
Manejo de casos o incidencias
Seguimiento a solicitudes pendientes
Anota las cuentas de los socios
Conexión en primera Línea De Desbordamientos A Los Telefonos De Soporte 14200.
Incidencias y dudas
Salesforce - Iblue
Escalación Price Match a gerente

Participa en la capacitación y otras oportunidades de aprendizaje para ampliar el conocimiento de la empresa y la posición.
Se adhiere a todas las políticas y procedimientos de la compañía

Atención al detalle
Vocación de servicio
Apoya el desempeño de otras áreas de la compañía y fomenta el intercambio de información y experiencias

Otros requerimientos del puesto:

Mantener una imagen adecuada de acuerdo a los estándares y lineamientos de la empresa

Impecabilidad (vestimenta y apariencia personal)
Gafetes

Comportamiento Ético
Mantener buena comunicación con sus superiores y compañeros de trabajo
Adaptarse a las iniciativas y actualización de procesos relacionadas con sus funciones para su desarrollo profesional.
Trabajar en equipo para el logro de los objetivos
Cumplir con sus compromisos laborales ajustándose a las pautas de trabajo establecidas por la empresa
Implicarse activamente en su trabajo, velando por los intereses y la imagen de la empresa

Realizar otras tareas inherentes a su puesto asignada por su superior inmediato

PERFIL DEL PUESTO

PERFIL DEL PUESTO

EDUCACIÓN Y FORMACIÓN:

Licenciatura en Turismo, Mercadeo.

IDIOMAS:

Español Nativo, dominio del idioma inglés como segunda lengua. Otros idiomas.

CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS:

Dominio de Office

Organizada, orientada al detalle

Capacidad de liderazgo y gestión de equipos

Capacidad analítica

Habilidad en el manejo de softwares

Excelente redacción

Habilidad en reporte estadísticos

EXPERIENCIA EN OTRAS COMPAÑÍAS (En caso de selección externa):

4 años en puesto similar. Gerente de reservas, Call Center, Ventas, Verificación (QA)

EXPERIENCIA EN MHI (En caso de promoción interna):

2 años en puesto similar. Gerente de reservas, Call Center, Ventas, Verificación (QA)

Disponibilidad para viajar:

N/A

COMPETENCIAS

NOMBRE DE COMPETENCIA

NIVEL DE COMPETENCÍA

COMPROMISO CON MHI

INNOVACIÓN Y GESTIÓN AL CAMBIO

VISIÓN GLOBAL Y GESTIÓN DEL CAMBIO

N/A

PENSAMIENTO ANALITICO

PROACTIVIDAD PARA LA EXCELENCIA

PLANIFICACIÓN Y EJECUCIÓN

COMUNICACIÓN E INFLUENCIA

ORIENTACIÓN AL CLIENTE INTERNO/ EXTERNO

LIDERAZGO

TRABAJO COLABORATIVO

CONTACT CENTER AGENT